2023年11月20日，《中國消費(fèi)者報》第4版對11月9日舉辦的“創(chuàng)造良好營商環(huán)境 保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益”座談會進(jìn)行了專題報道。康姿百德集團(tuán)董事長李銀祥作為優(yōu)秀企業(yè)代表，受邀出席本次座談會，并就“三個月無理由退貨推行四年來取得的成果”進(jìn)行了交流和分享。以下為原文內(nèi)容：

       11月9日，中國消費(fèi)者報社在河北省秦皇島市召開“創(chuàng)造良好營商環(huán)境 保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益座談會”。市場監(jiān)管總局有關(guān)司局、中國消費(fèi)者協(xié)會、河北省及河北省部分地市市場監(jiān)管部門、消費(fèi)者組織負(fù)責(zé)人、企業(yè)及消費(fèi)者代表參加了座談會。與會代表實(shí)地參觀和座談，深入探討創(chuàng)造良好營商環(huán)境與高質(zhì)量保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益的新路徑。

       營商環(huán)境建設(shè)關(guān)系著數(shù)以億計(jì)的經(jīng)營主體，消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)關(guān)乎著千家萬戶。近年來，一系列促進(jìn)發(fā)展、提振消費(fèi)的政策和措施陸續(xù)頒布實(shí)施，市場監(jiān)管部門、消費(fèi)者組織積極行動，營商環(huán)境和消費(fèi)環(huán)境日益改善。隨著經(jīng)濟(jì)發(fā)展，新消費(fèi)業(yè)態(tài)、消費(fèi)模式不斷出現(xiàn)，營商環(huán)境建設(shè)和消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作面臨新挑戰(zhàn)。如何在新形勢下促進(jìn)兩者協(xié)同發(fā)展，成為各方關(guān)注的焦點(diǎn)。

“創(chuàng)造良好營商環(huán)境 保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益座談會”

營商環(huán)境優(yōu)化促進(jìn)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)

       消費(fèi)，一頭連著經(jīng)營者，一頭連著消費(fèi)者，二者都是市場的重要組成部分。營造良好營商環(huán)境、維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益是提振消費(fèi)信心、促進(jìn)消費(fèi)擴(kuò)大升級的重要一環(huán)。

       “創(chuàng)造良好營商環(huán)境和維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益相互關(guān)聯(lián)、相得益彰，良好的營商環(huán)境能促進(jìn)消費(fèi)增長，保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益能促進(jìn)消費(fèi)，消費(fèi)增加進(jìn)一步促進(jìn)企業(yè)的發(fā)展。二者目標(biāo)一致，都是為了實(shí)現(xiàn)人民群眾對美好生活的向往。”河北省市場監(jiān)管局副局長、一級巡視員龐彥須表示，近年來，河北省市場監(jiān)管局高度重視營商環(huán)境建設(shè)，按照強(qiáng)監(jiān)管、保安全、提質(zhì)量、促發(fā)展的工作思路，在全省市場監(jiān)管系統(tǒng)推行“極簡辦、智能辦、馬上辦、滿意辦”等工作，開展服務(wù)個體工商戶及小微企業(yè)、“打假保名優(yōu)”等活動，推動放心消費(fèi)創(chuàng)建，鼓勵倡導(dǎo)經(jīng)營主體推行無理由退貨，市場環(huán)境不斷優(yōu)化，發(fā)展質(zhì)量不斷提高。鼓勵并倡導(dǎo)河北經(jīng)營者以更高的要求保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益，實(shí)現(xiàn)高質(zhì)量發(fā)展。

       “優(yōu)化營商環(huán)境不能忽視對消費(fèi)者合法權(quán)益的保護(hù)。”邯鄲市市場監(jiān)管局法規(guī)處處長李德亮說，“在優(yōu)化營商環(huán)境工作中，我們往往把重點(diǎn)放在如何給經(jīng)營主體創(chuàng)造公平的市場環(huán)境上，放在如何助力經(jīng)營主體發(fā)展壯大上，例如在落實(shí)營商環(huán)境考核、第三方社會調(diào)查等舉措時，關(guān)注的重點(diǎn)也大都在經(jīng)營主體，容易忽視消費(fèi)者。但在市場發(fā)展中，二者同等重要，誰也離不開誰，是互相促進(jìn)的。”

       “優(yōu)化營商環(huán)境，一般情況下是放寬經(jīng)營主體準(zhǔn)入條件，但不能以犧牲消費(fèi)者合法權(quán)益為代價。營商環(huán)境是否優(yōu)化不應(yīng)僅看企業(yè)數(shù)量多少，更要看是否有利于企業(yè)發(fā)展質(zhì)量的提升。所以，創(chuàng)造良好營商環(huán)境也要充分考慮消費(fèi)環(huán)境建設(shè)。”保定市消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會秘書長高國峰表示，消費(fèi)環(huán)境也是營商環(huán)境的一部分，營商環(huán)境服務(wù)的是經(jīng)營主體、瞄準(zhǔn)的是企業(yè)發(fā)展；消費(fèi)環(huán)境服務(wù)的是消費(fèi)主體、聚焦的是消費(fèi)活力。只有企業(yè)實(shí)現(xiàn)高質(zhì)量發(fā)展，提供更豐富、更優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品，才能滿足消費(fèi)者更多需求。同時，消費(fèi)者的消費(fèi)行為和意見建議也能促進(jìn)和實(shí)現(xiàn)企業(yè)發(fā)展。

       龐彥須表示：“河北省將認(rèn)真落實(shí)總局‘一個大市場、兩個強(qiáng)國、三個監(jiān)管、四個安全’的工作要求，學(xué)習(xí)借鑒全國各地的先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)，進(jìn)一步優(yōu)化營商環(huán)境、深化消費(fèi)維權(quán)工作，為建設(shè)經(jīng)濟(jì)強(qiáng)省、美麗河北貢獻(xiàn)力量。”

促進(jìn)公平競爭是市場良好發(fā)展基礎(chǔ)

       公平競爭是促進(jìn)經(jīng)營者發(fā)展、維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益的重要路徑。市場監(jiān)管總局價監(jiān)競爭局二級巡視員職向陽表示，反不正當(dāng)競爭旨在凈化競爭秩序，使經(jīng)營者、消費(fèi)者免受虛假、欺詐性的競爭行為之弊，使經(jīng)營者、消費(fèi)者的合法權(quán)益得到保護(hù)。

       反不正當(dāng)競爭是市場監(jiān)管部門的重要職能之一。職向陽介紹說，近年來，市場監(jiān)管總局持續(xù)加大工作力度，切實(shí)維護(hù)公平競爭的市場秩序。一是持續(xù)推進(jìn)反不正當(dāng)競爭法治體系建設(shè)，積極適應(yīng)市場經(jīng)濟(jì)發(fā)展新形勢和競爭行為新變化，與時俱進(jìn)修訂《反不正當(dāng)競爭法》。健全配套規(guī)則，針對企業(yè)促銷經(jīng)營行為存在的欺騙、誤導(dǎo)消費(fèi)者等問題，制定出臺《規(guī)范促銷行為暫行規(guī)定》，針對網(wǎng)絡(luò)新型不正當(dāng)競爭行為復(fù)雜多變的問題，積極推動《禁止網(wǎng)絡(luò)不正當(dāng)競爭行為規(guī)定》出臺。二是持續(xù)加大反不正當(dāng)競爭監(jiān)管執(zhí)法力度，改善競爭生態(tài)，市場監(jiān)管總局從2018年開始連續(xù)6年在全國范圍內(nèi)部署開展反不正當(dāng)競爭專項(xiàng)執(zhí)法行動，嚴(yán)厲打擊各類不正當(dāng)競爭行為，聚焦互聯(lián)網(wǎng)、民生消費(fèi)、商業(yè)營銷等重點(diǎn)領(lǐng)域，以及虛假宣傳、刷單炒信、仿冒混淆等熱點(diǎn)問題，組織查辦大案要案，指導(dǎo)地方深入開展專項(xiàng)治理。據(jù)統(tǒng)計(jì)，2022年全國各級市場監(jiān)管部門共查辦各類不正當(dāng)競爭案件9069件，罰沒金額約6.2億元。三是不斷加強(qiáng)公平競爭文化倡導(dǎo)，針對社會關(guān)心、企業(yè)關(guān)注的熱點(diǎn)難點(diǎn)問題，通過開設(shè)培訓(xùn)講堂、舉辦座談會等方式，廣泛普及反不正當(dāng)競爭法律知識；公布反不正當(dāng)競爭領(lǐng)域典型案例，強(qiáng)化以案釋法；充分借助媒體平臺，通過發(fā)表理論文章，開展專題訪談，發(fā)布公益廣告、漫畫、小視頻等進(jìn)行普法宣傳。

       河北省市場監(jiān)管局反不正當(dāng)競爭局一級調(diào)研員趙成壁介紹說，近年來，河北省市場監(jiān)管局不斷強(qiáng)化公平競爭政策基礎(chǔ)地位，深入推進(jìn)公平競爭政策實(shí)施，從全省層面建立組織協(xié)調(diào)機(jī)制，先后成立省公平競爭政策實(shí)施領(lǐng)導(dǎo)小組、省反不正當(dāng)競爭工作聯(lián)席會議、省公平競爭審查工作聯(lián)席會議、省打擊傳銷工作聯(lián)席會議；加強(qiáng)重點(diǎn)領(lǐng)域監(jiān)管，圍繞民生等重點(diǎn)領(lǐng)域開展反壟斷反不正當(dāng)競爭執(zhí)法專項(xiàng)行動，維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益；加強(qiáng)公平競爭倡導(dǎo)，結(jié)合專項(xiàng)行動進(jìn)行宣傳，開展主題宣傳周和公平競爭政策進(jìn)機(jī)關(guān)、進(jìn)黨校、進(jìn)企業(yè)、進(jìn)產(chǎn)業(yè)園區(qū)、進(jìn)行業(yè)協(xié)會“五進(jìn)”活動，提高經(jīng)營主體合規(guī)意識和合規(guī)能力。

       與會企業(yè)代表、河北康姿百德集團(tuán)有限公司董事長李銀祥表示，市場秩序的良好發(fā)展對企業(yè)來講非常重要，只有公平競爭，企業(yè)才能把精力投入到產(chǎn)品研發(fā)上來，才能為消費(fèi)者提供更好的產(chǎn)品和服務(wù)。

與會人員參觀康姿百德的退回產(chǎn)品銷毀區(qū)

放心消費(fèi)環(huán)境建設(shè)多點(diǎn)有序鋪開

       座談會上，放心消費(fèi)環(huán)境建設(shè)成為各方熱議的重點(diǎn)之一。

       “消費(fèi)一頭連著經(jīng)濟(jì)發(fā)展、一頭連著民生，今年，中消協(xié)確定消費(fèi)維權(quán)年主題是‘提振消費(fèi)信心’，包含有三層含義。”中國消費(fèi)者協(xié)會消費(fèi)指導(dǎo)部主任呂金波表示，三層含義中，第一層是消費(fèi)者組織立足主責(zé)主業(yè)，推動消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作協(xié)同共治，動員全社會力量共同做好消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作；第二層是堅(jiān)持需求導(dǎo)向，適應(yīng)消費(fèi)升級和市場變化，推動高質(zhì)量發(fā)展；第三層是堅(jiān)持問題導(dǎo)向，解決消費(fèi)者消費(fèi)過程中遇到的痛難點(diǎn)問題，促進(jìn)和諧消費(fèi)環(huán)境的形成。

       “近年來，為了優(yōu)化消費(fèi)環(huán)境，河北省市場監(jiān)管部門開展的重要工作之一就是放心消費(fèi)創(chuàng)建，積極引導(dǎo)經(jīng)營主體廣泛參與并通過公開承諾、自我聲明、強(qiáng)化信息披露等措施，保障消費(fèi)者的知情權(quán)和選擇權(quán)，營造安全放心的消費(fèi)環(huán)境。”河北省市場監(jiān)管局消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)處處長于太英介紹說。

       秦皇島市市場監(jiān)管局副局長王文杰認(rèn)為，消費(fèi)環(huán)境彰顯著一個城市或地區(qū)的吸引力和競爭力，也是一個城市營商環(huán)境的重要組成部分。“秦皇島市市場監(jiān)管局將以此為抓手，不斷改善市場環(huán)境和消費(fèi)環(huán)境，讓經(jīng)營主體更高效、更優(yōu)質(zhì)地發(fā)展，讓消費(fèi)者擁有更多的獲得感、幸福感、安全感，努力讓放心消費(fèi)、創(chuàng)新消費(fèi)和高質(zhì)量發(fā)展成為秦皇島市的一張名片。”他說。

       “近年來，張家口市進(jìn)一步深化了‘誠信經(jīng)營放心消費(fèi)”創(chuàng)建活動，目的就是讓全市消費(fèi)環(huán)境更優(yōu)，讓消費(fèi)者更加敢消費(fèi)、愿消費(fèi)。”張家口市市場監(jiān)管局副局長甄巍表示，目前，張家口市構(gòu)建了“企業(yè)主體、行業(yè)自律、社會監(jiān)督、部門協(xié)作”的消費(fèi)維權(quán)格局，已創(chuàng)建消費(fèi)示范單位1100家，正在培育3條街區(qū)和3個商圈，初步實(shí)現(xiàn)了從線上到線下、從城市到農(nóng)村、從商品到服務(wù)、從流通到生產(chǎn)的全方位覆蓋。此外，拓寬消費(fèi)者訴求表達(dá)和矛盾化解渠道，實(shí)現(xiàn)從信件、熱線電話到官網(wǎng)、小程序的全面覆蓋，建立起消費(fèi)者與企業(yè)直接溝通的橋梁，促進(jìn)消費(fèi)糾紛解決更加便捷。

線下無理由退貨服務(wù)備受關(guān)注

       作為有效保障消費(fèi)者權(quán)益的重點(diǎn)舉措，線下無理由退貨是此次座談會討論的焦點(diǎn)之一。

       “河北省開展放心消費(fèi)創(chuàng)建的一項(xiàng)重要舉措就是推行線下實(shí)體店無理由退貨，截至今年上半年，河北省1900余家省級放心消費(fèi)示范單位全部承諾線下無理由退貨。”于太英介紹說，具體內(nèi)容包括：一是自愿承諾，即退貨時限最少7日，并鼓勵經(jīng)營者承諾更長的期限，經(jīng)營者可以根據(jù)實(shí)際情況和經(jīng)營商品的屬性確定承諾商品的退款時限和退貨流程，同時鼓勵連鎖店實(shí)行同城和異店退貨承諾。二是承諾公示，即承諾無理由退貨的經(jīng)營者要將承諾內(nèi)容在網(wǎng)站或者是營業(yè)場所的顯著位置標(biāo)注或張貼、懸掛、擺放等，方便消費(fèi)者辨識，并確定不適用線下無理由退貨的商品且在經(jīng)營場所醒目位置予以明示。三是履行承諾，即鼓勵經(jīng)營者建立賠償先付制度，設(shè)立無理由退貨臺賬，建立快速解決爭議的機(jī)制。四是社會監(jiān)督和部門管理，即作出承諾的經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)接受消費(fèi)者和社會公眾的監(jiān)督，消費(fèi)者發(fā)現(xiàn)實(shí)體店未踐諾或踐諾不到位的，可以要求其改正，也可向相關(guān)行政部門、消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)部門反映，加強(qiáng)對承諾單位的監(jiān)督。

       王文杰表示，線下無理由退貨是維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的創(chuàng)新舉措，既減少了消費(fèi)者的后顧之憂，也體現(xiàn)了企業(yè)的責(zé)任、自信和擔(dān)當(dāng)。

       “張家口市也在探索推行線下實(shí)體店7日無理由退貨模式。”甄巍介紹說，目前基本實(shí)現(xiàn)了大中型商超100%覆蓋，同時逐步擴(kuò)大同城異店、異城異店試點(diǎn)范圍，在大型商超、旅游景區(qū)、居家賣場落實(shí)首問責(zé)任制、賠償先付制度等。張家口市市場監(jiān)管局消保科科長曹淑娟補(bǔ)充介紹說，在線下實(shí)體店7日無理由退貨基礎(chǔ)上，張家口市部分商場承諾1個月無理由退貨，并且承諾在8分鐘內(nèi)辦結(jié)；還有部分超市承諾不滿意就退貨，不設(shè)期限。很多商家反映：“隨著線下無理由退貨的施行，店內(nèi)糾紛越來越少。”曹淑娟表示，商家越是敢于作出承諾，越能證明對自己商品和服務(wù)的底氣，也越能贏得消費(fèi)者的信任。

與會人員在康姿百德第一科技園區(qū)參觀交流

消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)品質(zhì)不斷提升

       “我個人認(rèn)為，中國的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)是從‘三包’規(guī)定起步的。”呂金波介紹說，20世紀(jì)80年代，冰箱、電視、洗衣機(jī)等逐漸走進(jìn)消費(fèi)者家庭，這些商品屬于耐用品，價值高、使用時間長，為妥善處理這些產(chǎn)品的修理、更換、退貨問題，保障消費(fèi)者合法權(quán)益，國家針對性地出臺了《部分商品修理更換退貨責(zé)任規(guī)定》，包括18種商品。“當(dāng)時的‘三包’規(guī)定有4個關(guān)鍵點(diǎn)，7天、15天、30天和90天，分別指商品7天之內(nèi)出現(xiàn)質(zhì)量問題可以退、可以換、可以修；到了15天則只能修和換；如果商品修理期超過30天仍沒有修理好，商家就要提供同等的替代用品，這個主要適用于手機(jī)等；如果超過90天仍沒修理好，消費(fèi)者有權(quán)要求商家退貨或換貨，這個主要適用于汽車。”呂金波說，這些可以認(rèn)為是有理由退貨。

       隨著消費(fèi)升級和消費(fèi)模式變化，適用于網(wǎng)絡(luò)購物的無理由退貨應(yīng)運(yùn)而生。“因?yàn)樵诰W(wǎng)絡(luò)購物中，消費(fèi)者無法真實(shí)觸摸商品，買回來可能和預(yù)計(jì)的不同。在這種情況下，即使商品沒有質(zhì)量問題，消費(fèi)者也可以在7天內(nèi)無理由退貨，更好地保障消費(fèi)者權(quán)益，這是無理由退貨的最早情形。”呂金波介紹說，近幾年，線下無理由退貨在全國各地推行，期限大都為1個月之內(nèi)，部分商家可能會有所延長。

       “2019年，康姿百德積極響應(yīng)國家提出的‘提高消費(fèi)品質(zhì)，擴(kuò)大消費(fèi)市場’政策號召，積極落實(shí)‘7日無理由退貨’承諾，并在此基礎(chǔ)上自我加壓，在全行業(yè)乃至全國率先承諾3個月無理由退貨。”康姿百德集團(tuán)有限公司董事長李銀祥介紹說，“4年來，我們深刻體會到，盡管承諾增加了經(jīng)營成本和難度，但也向消費(fèi)者展現(xiàn)了我們對產(chǎn)品和服務(wù)的自信與負(fù)責(zé)，產(chǎn)品銷量有增無減，產(chǎn)品復(fù)購率穩(wěn)步提升，品牌知名度和美譽(yù)度也進(jìn)一步提升。”

       “3個月無理由退貨是在嚴(yán)格質(zhì)量管理的基礎(chǔ)上提出的。”李銀祥表示，康姿百德自2004年成立以來，連續(xù)16年通過ISO9001質(zhì)量管理體系認(rèn)證；不斷完善服務(wù)體系，做到產(chǎn)品和服務(wù)并重，同步提升消費(fèi)者對產(chǎn)品和服務(wù)的滿意度。他認(rèn)為，3個月無理由退貨給了消費(fèi)者充分體驗(yàn)產(chǎn)品、體會服務(wù)的機(jī)會，打消了消費(fèi)者的顧慮，提升了消費(fèi)者對產(chǎn)品和服務(wù)的認(rèn)可度，同時倒逼企業(yè)不斷創(chuàng)新發(fā)展，實(shí)現(xiàn)了企業(yè)和消費(fèi)者的共贏。

企業(yè)應(yīng)將消保作為首要社會責(zé)任

       在實(shí)地參觀交流環(huán)節(jié)，與會嘉賓一致認(rèn)為，如果企業(yè)能擔(dān)負(fù)起消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的第一責(zé)任，消費(fèi)者將擁有更放心、舒心的消費(fèi)過程。

       唐山市消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會秘書長孟德銀結(jié)合自身的工作經(jīng)歷，向與會代表介紹說：“在消費(fèi)投訴中，消費(fèi)者最想要的就是公平公正，如果企業(yè)不尊重消費(fèi)者的知情權(quán)、選擇權(quán)等權(quán)利，例如合同中有‘霸王條款’，雙方矛盾只會越積越深。企業(yè)更應(yīng)注重將類似問題解決在內(nèi)部，積極主動化解消費(fèi)糾紛，讓消費(fèi)者收獲更多幸福感。”

       “保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益應(yīng)該主要依靠企業(yè)落實(shí)主體責(zé)任，而不是過多地依賴監(jiān)管部門的行政干預(yù)。”李德亮表示，如果企業(yè)都能擁有科學(xué)的管理、過硬的質(zhì)量、良好的信譽(yù)，那將是消費(fèi)者的福音，也是社會高質(zhì)量發(fā)展的福音。企業(yè)要落實(shí)好主體責(zé)任，監(jiān)管部門則要加強(qiáng)監(jiān)督、協(xié)調(diào)、引導(dǎo)和宣傳，這樣才能實(shí)現(xiàn)消費(fèi)者和經(jīng)營者之間的良性循環(huán)。

       中國消費(fèi)者報社副總編輯杜長紅說，近年來，各級市場監(jiān)管部門積極加強(qiáng)營商環(huán)境建設(shè)，為經(jīng)營者創(chuàng)造公平競爭的外部環(huán)境，也促動經(jīng)營者激發(fā)自我潛能、探索高質(zhì)量保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的新路徑。康姿百德提出的3個月無理由退貨就是其中有益的探索，也是良好營商環(huán)境建設(shè)的結(jié)果。“企業(yè)提出高于法律法規(guī)要求的企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，是企業(yè)不斷發(fā)展進(jìn)步的一個起點(diǎn)，也會引起社會各界的關(guān)注。因此，企業(yè)也要高度重視自我承諾的實(shí)現(xiàn)，在實(shí)踐中不斷補(bǔ)充和完善相關(guān)內(nèi)容，積極踐行承諾，實(shí)實(shí)在在實(shí)現(xiàn)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的提升。”杜長紅表示，中國消費(fèi)者報社致力于搭建媒體與市場監(jiān)管者、經(jīng)營者、消費(fèi)者共同溝通交流的平臺，助力推進(jìn)營商環(huán)境建設(shè)、增加消費(fèi)者的福祉。

       消費(fèi)在不斷發(fā)展升級，消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)格局也在不斷完善。“保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益是全社會的共同責(zé)任，企業(yè)是第一責(zé)任人。”呂金波表示，希望更多的企業(yè)在退換貨等方面給消費(fèi)者提供更多方便，能夠讓消費(fèi)者真正購物無憂，實(shí)現(xiàn)和諧消費(fèi)，助力經(jīng)濟(jì)發(fā)展和社會穩(wěn)定。

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• 下一條：3個月無理由退貨為消費(fèi)者權(quán)益保駕護(hù)航——“寢具市場秩序與消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)”座談會在京舉辦